2015年9月17日 星期四

公益團體工作者,面對捐贈者和民眾可以多一份溫柔和同理心

引發我寫這篇文章的故事是這樣的......

在我家的寵物過世之後,因為還留下許多物資,很多都是才剛新買沒有開封,或是在保存期限內的,為了讓資源可以充分利用,我原本心裡就有預備是捐給公益的團體,所以在他過世的當天,我很快一邊處理好要帶他去火化,一邊就整理了他所有可以捐贈的物品,請朋友開車協助直接帶到該協會捐出。因為那邊不是很好停車的地方,我自己開刀完也還不能拿重物搬上搬下,光是牧草就很多包了,因為他們辦公室不是在一樓,我去過一次車子因為在死巷車子不好停車,擔心隨時有車會進出,所以再去之前我就先打了電話聯絡,到時候如果開車到附近,是否可以有義工或是有人可以幫忙搬上去,這樣子也才不會造成鄰居或是他們的困擾才是。因為以前在鳥會工作的經驗,有時候民眾或義工送傷鳥、捐物資,光是停在門口一下下,就有被開單的危險,而後來也得知是附近的鄰居只要一看到就會立刻打1999舉報,警察也不得不來,我也不希望他們之後會有類似的問題產生,所以就先做了聯繫。


結果接電話的人就是直接很冷淡的說,我們現在要開會,沒有人可以下去搬,也告知了我生病,他也沒有什麼反應,只好問他那我們要想辦法分好幾趟搬上去囉?他說對,然後就結束了電話。其實當下是有點不開心,不過既然都已經到了,這些物資也還是希望可以讓這些動物可以使用,所以後來就是我開車的朋友自己一個人很勇猛的搬了幾次就搞定了,我幫忙看車,也還好沒有什麼車輛進出,開好拿到實物捐贈收據後,我們就快速的離開了。做完了這件事情,心中只有悵然,後來晚上到朋友家吃飯,才突然想到他也有養寵物,當時有一絲絲的後悔,應該直接所有的東西都送給我朋友,也許心情會好的多。(當然,這是心情的部分,理性上我還是覺得捐給公益的團體發揮的效用是更好的,也比較有意義,這也是在我家寵物癱瘓後,早已在腦中設想許久的SOP)

因為我自己是一個多年在公益團體的工作者,也是多年熱心傳遞許多公益事務的宣傳者或是義工,我覺得這個故事其實可以不是這樣子結束的。我可以體會一個在公益團體的工作人員,工作的量有多少,事情有多繁雜,很多協會甚至還沒有能力請專職人員工作,都是義工處理。我自己其實也是一直在這樣的狀況下工作多年,有的時候忙到一個地步,甚至會覺得那些一直來的民眾或是捐贈者好煩,這是一種工作上的倦怠和疲憊,有時候真的讓人忘了笑容、忘了同理心,或忘了自己為何在此工作的初衷。另外也有可能真的捐贈來的物資太多了,良莠不齊,甚至還是有很多人是把不要的、過期的東西捐來,剛開始大家都很熱情的接受這些實物的捐贈,後來實在是受不了變成垃圾處理場,因此對於這些實物的捐贈就感覺冷淡了。

但是換個角度來看,每個前來的民眾、捐贈者,可能都是初次來訪,或是本著熱心熱情來拜訪你服務的團體,如果接待的人,沒有辦法讓人感覺服務的熱情,或是讓人感覺未來可以有更多互動的交流可以發生,很可能就是只有「一次性」的接觸了,像我自己回到家的隔天,後來再次在Facebook上看到發佈的訊息,就很淡然的取消了關注,因為就「沒辦法有感覺」了。但是對於一個對於推廣公益的團體來說,這樣子是很不好的結果,因為不管是議題的推動,或是捐款的推動,其實就是需要能夠經營出一個社群,可以長久的關心和支持。我不是說這些工作者就都要放下所有的工作來關注這些民眾心理的需求等等,而是多一份同理心,想想這些捐贈者才剛失去寵物的傷心,用溫柔的語調,多一聲問候,多說聲謝謝,其實都能讓人感到溫情,並且願意讓人持續關注你所工作的公益團體,也能夠推廣的更好。

當然因為我自己工作的背景,也曾經面對過很多搞不清楚狀況的人,甚至態度也很差,在裡面工作的人常常也是一肚子氣阿!真的很難溫柔下去。我自己的心理解決方式也給大家參考一下,我會先去思考,畢竟大多數的民眾沒有我們長期工作或服務的背景和知識,所以一定會有很多不明白瞭解的部分,如果是因為缺乏知識導致的問題,就多花點時間傳遞正確的知識,也是很有幫助的,有些因為過度關愛或是情緒化,也可以藉由正確的態度和知識的傳遞,幫助他們建立正確的觀念。當然,真的遇到很奇怪的奧客,那就真的沒有辦法了,這時候就要考慮不要過度浪費時間在這個人身上,不要過度爭辯,冷處理反而會是比較好的。

這篇文章,沒有想要針對任何人,任何團體進行批評,希望也不要有人對號入座,很多內容也是對我自己未來要繼續工作的提醒。也希望看到這篇文章的人,是可以去思考自己在服務的過程中,如何常保溫柔和熱情,讓自己和對方都能夠感受到因愛交流產生的溫暖。